De nos jours, les chefs d'entreprises savent bien qu'il est primordial de penser d'abord au client. Cependant on remarque que la relation client n'est pas le point fort des entreprises en France. En effet, d'après une étude publiée en mars dernier par le magazine En-Contact « environ 28 heures par an sont consacrées aux appels des services clients en France ». Une autre étude, que HCG a réalisé révèle que « la qualité de l'accueil est en baisse constante ». La France a donc tout à revoir en ce qui concerne la satisfaction client.

Centrer la stratégie de l'entreprise sur la relation client

La relation client est un élément clé pour attirer le consommateur. En effet, elle garantit la qualité du produit ainsi que sa réputation, notamment sa e-réputation qui prend de l'ampleur avec l'utilisation des réseaux sociaux, des forums etc. Même si ces échanges d'informations via Internet ont tendance à faire changer la façon de penser et l'organisation au sein des entreprises, ce sont les hommes et les femmes qui tirent les ficelles de la satisfaction et de la fidélisation client.

Il serait également intéressant que la relation client fasse partie intégrante de la stratégie de l'entreprise. En effet, voyez au-delà de l'acte d'achat afin de valoriser le côté humain qui se cache derrière et vous obtiendrez une personne satisfaite. Ce qui n'est pas négligeable car c'est elle qui vous apportera d'autres clients étant donné que le bouche à oreille est l'un des meilleurs moyens pour acquérir de nouveaux clients. De plus, satisfaire un client est un élément essentiel car c'est un client satisfait qui recommandera votre entreprise à un autre.

Se préoccuper des clients est donc primordial. Pour que le client ait envie de se tourner vers une marque il doit avoir l'impression qu'elle lui procurera une certaine valeur, de certains avantages. Etre à l'écoute du client, faire en sorte qu'il ait confiance en l'entreprise, s'inspirer des critiques des clients mécontents vont renforcer la relation client. Selon Caroline PUONS, directrice marketing et CRM chez Parashop « un client insatisfait récupéré est un client doublement satisfait ». Il est donc également important de tenir compte des avis des insatisfaits et de l'e-réputation à travers les réseaux sociaux par exemple, dans le but d'améliorer ce qui ne va pas dans l'entreprise et de satisfaire les besoins des clients. Développer une communication qui intègre toutes les sources d'informations, les médias sociaux inclus, est donc quelque chose d'essentiel pour les entreprises.

Mieux connaître son client pour mieux innover

De nos jours, avec l'ampleur que prend Internet, il est d'autant plus facile de faire participer les clients à votre entreprise, notamment en les laissant s'exprimer afin qu'il puisse donner leur avis sur votre produit, votre marque. Ainsi vous pourrez changer, modifier, retravailler et améliorer ce qui ne va pas en fonction des remarques de vos clients en vue de les satisfaire au mieux.

Conclusion

La relation client, en plein essor, mène les entreprises par le bout du nez et ce notamment grâce aux nouvelles technologies. Etant donné que la satisfaction client est un élément important au sein d'une entreprise, il est recommandé d'écouter le client et de prendre en compte ses remarques.

Afin de donner encore plus la parole aux clients, un nouveau concept est né aux Etats-Unis : le « tasksumer ». Cela consiste pour un consommateur à créer un projet pour une entreprise. Ce concept va être bénéfique tant pour la société que pour le consommateur. En effet le consommateur va être rémunéré pour ce microprojet, et l'entreprise va pouvoir mieux analyser les besoins des consommateurs, en vue de mieux les satisfaire.